Pengukuran tersebut mencakup delapan sektor layanan publik. Jasa Marga masuk dalam sektor Infrastruktur Transportasi dengan subklaster Railway & Toll Infrastructure. Evaluasi mengacu pada tiga pilar pengalaman pelanggan, yaitu Effectiveness (ketepatan), Ease (kemudahan), dan Emotion (kenyamanan).
Pengambilan data dilakukan melalui enam metodologi riset, meliputi polling, online survey, face-to-face interview, mystery shopping, in-depth interview, serta focus group discussion (FGD) bersama para pakar, asosiasi, dan pemangku kepentingan.
Sejalan dengan pendekatan tersebut, Jasa Marga mengembangkan strategi Total Experience Excellence untuk memastikan transformasi layanan berlangsung secara menyeluruh. Strategi ini mengintegrasikan penguatan infrastruktur, pemanfaatan teknologi dan data, serta pengembangan budaya pelayanan.
Implementasinya mencakup peningkatan kapabilitas karyawan melalui Employee Experience, penyempurnaan perjalanan pengguna jalan melalui Customer Experience, penguatan proses operasional melalui Business Experience, serta kolaborasi dengan para pemangku kepentingan dalam ekosistem jalan tol melalui Multiple Experience.
Strategi tersebut diterapkan melalui Smart Toll Road Ecosystem yang terhubung dalam satu Integrated Mobility Ecosystem. Ekosistem ini bertumpu pada penguatan sistem digital terintegrasi melalui pemanfaatan kecerdasan buatan atau artificial intelligence serta pemrosesan data di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) dan aplikasi Travoy.
