Kualitas pelayanan juga termasuk empati, yang berarti memahami bahwa di balik setiap proses pelayanan terdapat manusia dengan kebutuhan dan harapan yang harus diperhatikan. Karena itu, pelayanan kepada korban kecelakaan maupun keluarga yang ditinggalkan harus mengedepankan kecepatan, kepastian, dan kepedulian.
“Bagi keluarga yang kehilangan anggota keluarganya akibat kecelakaan, persoalan koordinasi internal bukanlah sesuatu yang seharusnya mereka tanggung. Bagi korban yang membutuhkan penanganan, kecepatan, kepastian, dan kepedulian bukan sekadar nilai tambah,” ujar Awaluddin.
Selain koordinasi, Jasa Raharja juga menekankan pentingnya pemanfaatan teknologi dan data untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Upaya tersebut perlu disertai kemauan untuk terus belajar, memperbaiki cara kerja, serta memahami kebutuhan masyarakat yang dilayani.
Dalam konteks ini, generasi muda di lingkungan perusahaan diharapkan dapat mengambil peran dalam mendorong perubahan tanpa harus menunggu jabatan. Sementara itu, pegawai yang lebih berpengalaman diharapkan berbagi pengetahuan sekaligus membuka ruang bagi generasi berikutnya untuk mengambil tanggung jawab yang lebih besar.
