Dalam proyeksi RJPP, jumlah pelanggan untuk cakupan layanan KA jarak jauh, lokal, dan LRT diperkirakan meningkat dari 84,6 juta pada tahun dasar 2025 menjadi 141,3 juta pada 2030, atau bertambah sekitar 67 persen.
Proyeksi tersebut menjadi salah satu acuan perusahaan dalam merencanakan pengembangan kapasitas, sarana, serta layanan untuk menghadapi kebutuhan transportasi pada tahun-tahun mendatang.
Salah satu langkah yang disiapkan dalam waktu dekat adalah pemberlakuan Grafik Perjalanan Kereta Api (GAPEKA) 2026 mulai 1 Desember 2026.
Melalui penyesuaian tersebut, kapasitas KA antarkota di Jawa meningkat dari 132.680 menjadi 137.846 tempat duduk per hari, sedangkan kapasitas di Sumatra bertambah dari 35.636 menjadi 38.936 tempat duduk per hari.
KAI juga menyiapkan tambahan perjalanan dan perluasan pemberhentian pada sejumlah relasi untuk memberikan lebih banyak pilihan mobilitas masyarakat.
“Perencanaan layanan perlu mempertimbangkan kebutuhan hari ini sekaligus perkembangan perjalanan masyarakat pada masa mendatang. Karena itu, KAI terus menggunakan data mobilitas dan evaluasi pelanggan sebagai bahan dalam menentukan prioritas pengembangan,” kata Anne.
Selain data pertumbuhan perjalanan, pengalaman pelanggan menjadi salah satu perhatian KAI dalam pengembangan layanan.
Sepanjang 2020 hingga September 2026, Contact Center 121 telah menangani lebih dari 18,9 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi, mulai dari telepon, surat elektronik, media sosial, hingga layanan percakapan dalam aplikasi.
Interaksi tersebut mencakup berbagai kebutuhan informasi, pertanyaan, aspirasi, dan pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan kereta api.
Berdasarkan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan pelanggan pada level korporat tercatat sebesar 4,53 atau meningkat 0,01 poin. Pada layanan kereta, nilai CSI mencapai 4,60 atau meningkat 0,05 poin. Sementara itu, CSI stasiun berada pada angka 4,46, mengalami penurunan 0,04 poin.
