Hasil survei tersebut juga mengidentifikasi lima prioritas perbaikan layanan, meliputi tarif dan tiket, toilet kereta, area boarding, ruang customer service, serta ruang tunggu stasiun.

Anne menjelaskan bahwa hasil survei dan interaksi pelanggan menjadi bahan evaluasi untuk memahami aspek layanan yang perlu mendapat perhatian.

“Masukan pelanggan memberi gambaran mengenai pengalaman yang mereka rasakan secara langsung. Ada kebutuhan terkait akses informasi, kenyamanan fasilitas, hingga kemudahan menggunakan layanan. Seluruhnya menjadi pertimbangan dalam menentukan langkah perbaikan secara bertahap,” ujar Anne.

Salah satu keputusan yang turut mempertimbangkan masukan masyarakat adalah kebijakan penamaan kereta api dalam GAPEKA 2026.

KAI memutuskan mempertahankan nama-nama kereta api yang selama ini telah dikenal masyarakat. Penyesuaian terhadap rencana perubahan nama dilakukan setelah memperhatikan berbagai aspirasi pelanggan, termasuk tanggapan yang berkembang di media sosial.

Kebijakan tersebut mempertimbangkan kedekatan masyarakat dengan nama layanan yang telah digunakan selama bertahun-tahun, sekaligus kemudahan pelanggan dalam mencari informasi dan mengenali perjalanan kereta api.

“Nama kereta api sudah menjadi bagian dari pengalaman perjalanan masyarakat. Banyak pelanggan mengenal layanan berdasarkan nama kereta yang biasa mereka gunakan. Kami memahami kedekatan tersebut dan menjadikannya salah satu pertimbangan dalam penyesuaian GAPEKA 2026,” jelas Anne.

Di sisi kenyamanan, KAI juga terus mengevaluasi fasilitas dan tempat duduk kereta berdasarkan pengalaman pelanggan. Pengembangan sarana melalui program 39 trainset New Generation hingga awal 2027 menjadi bagian dari rencana peningkatan layanan.

Anne menambahkan bahwa perubahan kebutuhan masyarakat akan terus menjadi perhatian perusahaan dalam menentukan langkah pengembangan, baik melalui penyempurnaan sarana, penataan jadwal, perluasan akses, maupun pelayanan pelanggan.

“Setiap perjalanan pelanggan memiliki kebutuhan dan cerita yang berbeda. Kami ingin pertumbuhan jumlah pelanggan berjalan seiring dengan peningkatan pengalaman perjalanan. Karena itu, data mobilitas dan suara pelanggan akan terus menjadi bagian dari pengambilan keputusan KAI agar pengembangan layanan semakin sesuai dengan harapan masyarakat,” tutup Anne.