“Bertambahnya pelanggan berarti semakin banyak pengalaman perjalanan yang harus kami kelola setiap hari. Karena itu, pertumbuhan volume harus berjalan bersama dengan keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses layanan, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas,” ujar Anne.
CSI KAI Capai 4,53, Tertinggi Sejak 2020
Dari sisi kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI Semester I 2026 mencapai 4,53 dari skala 5, naik 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52. Skor tersebut menjadi capaian tertinggi KAI sejak 2020.
Pada Semester I 2026, KAI juga mencatat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Interaksi tersebut digunakan untuk membaca kebutuhan pelanggan, menyelesaikan kendala, dan menentukan prioritas perbaikan layanan.
“Penghargaan dan indeks kepuasan pelanggan adalah bagian dari evaluasi yang harus berlanjut ke tindakan. Kami ingin setiap masukan pelanggan diterjemahkan menjadi perbaikan yang dapat dirasakan dalam perjalanan berikutnya,” kata Anne.
Menurut Anne, penghargaan Danantara Indonesia CX100 2026 juga relevan dengan perkembangan KAI Group sebagai ekosistem transportasi berbasis rel dengan karakter layanan yang semakin beragam.
“Kami berterima kasih kepada pelanggan yang terus memberikan kepercayaan, penilaian, kritik, dan saran kepada KAI Group. Dari suara pelanggan tersebut kami mengetahui bagian yang sudah berjalan baik dan bagian yang masih perlu ditingkatkan. Tujuan akhirnya sederhana, menghadirkan perjalanan yang semakin aman, mudah, nyaman, dan dapat diandalkan,” tutup Anne.
