Lebih lanjut, Henry mengatakan penghargaan Danantara CX100 menjadi pemacu bagi Bank Mandiri untuk terus meningkatkan kepuasan nasabah. Hal ini sejalan dengan prinsip layanan perseroan yang mengedepankan pengalaman perbankan yang Cepat, Mudah, Aman, Nyaman, dan Menyenangkan.
Dalam kerangka Danantara CX100, kualitas layanan diukur melalui tiga dimensi utama, yakni Ease atau kemudahan, Effectiveness atau keandalan, serta Emotion yang mencakup kenyamanan dan rasa aman. Ketiga dimensi tersebut menjadi bagian dari asesmen yang menggabungkan perspektif pakar dan komite (Expert & Committee Index) dengan masukan pelanggan (Customer Input), yang masing-masing memiliki bobot 50 persen.
Dilaksanakan pada kuartal II 2026, penilaian ini mencakup wawancara mendalam dengan pakar, regulator, komunitas, dan lembaga perbankan pembangunan multilateral (Multilateral Development Banks/MDBs), diskusi kelompok, evaluasi layanan melalui kunjungan pelanggan (mystery shopper), serta wawancara tatap muka dan survei daring. Asesmen juga melibatkan lebih dari 26 juta pemilih dalam jajak pendapat publik, sehingga memberikan beragam perspektif dalam menilai kualitas layanan BUMN.
Sementara itu, Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menambahkan, ekspektasi nasabah yang terus berkembang mendorong perbankan untuk menghadirkan layanan yang semakin praktis, responsif, dan terintegrasi. Pemanfaatan teknologi pun menjadi bagian penting dalam mendukung proses layanan yang lebih efisien sekaligus memberikan pengalaman yang relevan dengan kebutuhan setiap nasabah.
"Bagi Bank Mandiri, service yang me-Menangkan berarti memastikan setiap interaksi memberikan kemudahan dan nilai bagi nasabah. Kami terus mengembangkan kapabilitas operasional dan memanfaatkan teknologi agar layanan semakin mudah diakses, memberikan solusi terbaik, prosesnya lebih efektif, serta kebutuhan nasabah dapat ditangani dengan lebih baik, dalam menciptakan delightful experience," kata Timothy.
