Ia mengatakan penyelesaian pengaduan masyarakat harus menghasilkan solusi nyata terhadap persoalan pelayanan publik di lapangan.
Dudung menilai SP4N-LAPOR! atau Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat perlu menjadi bagian dari cara kerja instansi pemerintah pusat dan daerah dalam menangani persoalan pelayanan publik.
Ia menegaskan pengaduan masyarakat tidak semestinya diperlakukan sebagai beban birokrasi, melainkan sebagai bagian dari tugas pemerintah untuk memastikan pelayanan publik berjalan serta persoalan masyarakat dapat diselesaikan.
"Pelayanan publik adalah wujud kehadiran negara sekaligus bentuk kontrak sosial negara kepada rakyatnya. Ketika layanan publik berkualitas, maka rakyat merasakan kehadiran negara dalam bentuk terbaiknya," katanya.
Dudung juga menyinggung pengalamannya melihat pelayanan publik di sejumlah daerah. Salah satunya pelayanan pembuatan KTP di Kabupaten Gianyar, Bali, yang menurut dia dapat diselesaikan dalam waktu sekitar lima menit.
