NADIKABAR.COM — Niat warga mengurus KTP kedua orang tuanya di Dispendukcapil Surabaya, justru berujung kecewa setelah mengaku sudah bolak-balik dan mengantre cukup lama, tetapi ketika tiba gilirannya malah ditolak petugas front office tanpa penjelasan yang dianggap jelas. Keluhan terhadap petugas yang disebut bernama Navi itu kemudian viral di Threads hingga mendapat perhatian Dispendukcapil Surabaya.
Tak hanya mempersoalkan penolakan layanan, pengunggah juga menyoroti sikap petugas yang dinilai kurang ramah saat melayani warga, bahkan ia mengaku harus menghabiskan waktu dan tenaga karena beberapa kali mendatangi Dispendukcapil untuk mengurus KTP orang tuanya yang sudah sepuh.
Keluhan tersebut disampaikan akun Threads @aaykst17 yang mengaku harus menahan kesabaran karena sudah beberapa kali datang ke Dispendukcapil Surabaya dan mengantre cukup lama, tetapi saat sampai di loket justru ditolak petugas front office bernama Navi sehingga warga tersebut mempertanyakan alasan dirinya tidak dilayani.
"Mba tolong, ada permasalahan kah di rumah ? Sehingga di bawa beban nya di kerjaan.. Jenengan ini pelayanan publik seluruh warga surabaya, tolong attitude nya di jaga. Loket 3C counter 6 sy sudah bolak-balik ke dispenduk capil dan mengantri cukup lama, tapi langsung ditolak," demikian keterangan unggahan tesebut.
Pengunggah juga mengaku kebingungan karena sebelumnya telah mendatangi Kelurahan Putat Jaya sesuai arahan, tetapi di sana justru diminta melakukan pendaftaran melalui KNG secara mandiri, sehingga ia berharap petugas Dispendukcapil dapat memberikan penjelasan sejak awal mengenai prosedur yang benar agar warga tidak perlu bolak-balik mengurus administrasi.
"Setidaknya dijelaskan dulu dasar tidak dilayani karena apa, bukan langsung disuruh balik ke kelurahan putat jaya. Sudah ke kelurahan malah disuruh daftar lewat KNG mandiri kan seharusnya MBA. NAVI bisa jelaskan kalau bisa daftar," imbuhnya.
Unggahan tersebut juga menampilkan foto front office Dispendukcapil yang disebut melayani warga, sementara pengunggah menilai sikap petugas saat memberikan pelayanan perlu dievaluasi karena menurutnya warga seharusnya mendapatkan pelayanan dengan sikap ramah dan komunikasi yang baik.
"Tolong lain kali di perbaiki sikap nya senyum,salam,sapa. Jenengan ini perlu evaluasi langsung dari kantor pusat, karena saya lihat di ulasan penilaian banyak sekali orang memberi bintang 1 karena pelayanan tidak baik MBA.NAVI," tambahnya.
Pengunggah mengatakan persoalan tersebut terasa semakin berat karena dokumen yang hendak diurus merupakan KTP kedua orang tuanya yang sudah lanjut usia, sedangkan dirinya harus beberapa kali datang ke Surabaya untuk membantu proses pengurusan sehingga waktu dan energinya ikut terkuras.
"Ini saya mengurus kartu tanda penduduk ibu dan bapak saya yg sudah sepuh2 sedangkan sy perlu bolak-balik ke surabaya untuk bantu menguruskan. Menyita waktu,menyita tenaga mba..," terang unggahan akun tersebut.
Selain mengunggah keluhan di Threads, warga tersebut juga memberikan rating bintang 1 terhadap layanan yang diterimanya dan menemukan sejumlah ulasan warga lain yang juga mengeluhkan pelayanan front office tersebut sehingga persoalan itu kemudian semakin ramai diperbincangkan di media sosial.
"Mba tolong, ada permasalahan kah di rumah ? Sehingga di bawa beban nya di kerjaan.. Jenengan ini pelayanan publik seluruh warga surabaya, tolong attitude nya di jaga," demikian tulis pengunggah dalam unggahannya.
Kepala Dispendukcapil Surabaya Irvan Wahyudradjad mengaku telah mengetahui keluhan warga yang viral tersebut dan memastikan pihaknya akan melakukan klarifikasi untuk mengetahui persoalan serta kronologi pelayanan yang sebenarnya, bahkan Dispendukcapil siap mendatangi rumah pemohon apabila sudah berhasil menghubunginya.
"Saat ini sedang berusaha untuk klarifikasi dengan pemohon permasalahan tersebut, bahkan kita siap jemput bola ke rumah pemohon kalau sudah bisa kita hubungi," kata Irvan, Senin (31/8/2026).
Irvan menegaskan, Dispendukcapil Surabaya tidak akan tinggal diam jika hasil klarifikasi membuktikan adanya pelayanan yang kurang ramah atau petugas menolak melayani warga tanpa alasan yang jelas, sehingga sanksi dapat diberikan kepada petugas yang terbukti melakukan pelanggaran dalam pelayanan publik.
"Pasti kita berikan sanksi kalau benar pelayanan kurang ramah," kata tegas Irvan.
Selain memeriksa persoalan yang dikeluhkan warga, Dispendukcapil Surabaya juga akan memberikan pembinaan secara berkelanjutan kepada seluruh petugas front office agar memiliki kemampuan komunikasi dan sikap pelayanan yang baik, termasuk melakukan evaluasi terhadap seluruh staf yang berhadapan langsung dengan masyarakat.
"Pembinaan terus menerus semua staf pelayanan front office seperti hospitality dan komunikasi yang baik," ujar Irvan.
