Menurut dia, transformasi KAI tidak hanya ditandai oleh digitalisasi layanan, tetapi juga perubahan cara perusahaan melayani pelanggan. Ia mencontohkan penggunaan aplikasi Access by KAI yang pada Semester I 2026 mencatat 17 juta transaksi penjualan tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal.
“Semua perubahan ini bagian dari transformasi KAI yang kita lihat bersama hari ini. Dari sekadar menjalankan kereta, KAI berkembang menjadi perusahaan yang semakin berorientasi pada pengalaman pelanggan dan membangun ekosistem transportasi terintegrasi yang menghubungkan kereta api, commuter line, LRT, MRT, kereta cepat, kerata logistik, kereta bandara, layanan digital, hingga berbagai moda dan layanan pendukung lainnya,”
Ia menyebut ukuran keberhasilan transformasi bukan semata kecanggihan teknologi. Pada Semester I 2026, Customer Satisfaction Index KAI mencapai 4,53 dari skala 5, dengan lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan.
“Karena itu, bagi saya, pelayanan bukan sekadar prosedur. Pelayanan adalah bagaimana kita memanusiakan manusia,” ujarnya.
Endang mengingatkan para wisudawan, AI telah memasuki kehidupan dan dunia kerja. Ia mengutip data Goldman Sachs Research pada April 2026 yang memperkirakan AI telah mengurangi pertumbuhan payroll Amerika Serikat sekitar 16.000 pekerjaan per bulan selama satu tahun terakhir.
Sementara itu, World Economic Forum melalui Future of Jobs Report 2025 memperkirakan hingga 2030 akan muncul sekitar 170 juta pekerjaan baru dan sekitar 92 juta pekerjaan terdampak displacement.
