Dikatakan bahwa pengaduan perlu dilihat bukan semata-mata sebagai keluhan yang harus diselesaikan, melainkan sebagai informasi penting untuk mendeteksi masalah sejak dini serta menjadi bagian dari pengawasan kualitas pelayanan untuk mendorong perbaikan pelayanan publik secara berkelanjutan.
Nota Kesepahaman ditandatangani oleh lima pihak, yaitu Wakil Ketua Ombudsman RI Rahmadi Indra Tektona, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rini Widyantini, Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya, Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Viada Hafid, serta Kepala Staf Kepresidenan Dudung Abdurachman.
MoU dimaksudkan sebagai landasan sinergi kebijakan dan koordinasi lintas sektor dalam penyelenggaraan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional melalui SP4N-LAPOR!.
Kerja sama tersebut bertujuan mewujudkan pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi, responsif, dan akuntabel guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, termasuk pengawalan terhadap program prioritas sesuai arahan Presiden.
Adapun ruang lingkup Nota Kesepahaman meliputi penguatan kebijakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional berupa penguatan tata kelola SP4N-LAPOR!, termasuk fungsi simpul koordinasi dan pengelolaan pengaduan, peningkatan kapasitas pengelola, serta pemantauan dan evaluasi pada kementerian, lembaga, pemerintah daerah, dan badan publik lainnya.
