Perluasan layanan tersebut ditopang modernisasi teknologi dan proses operasional. BTN memperbarui sistem inti perbankan dan sistem layanan cabang, sekaligus memanfaatkan teknologi pembacaan dokumen atau optical character recognition (OCR), otomasi proses, dan credit scoring untuk meningkatkan efisiensi.
Nixon mengatakan, salah satu perubahan paling nyata terdapat pada proses keputusan pembiayaan perumahan.
“Contohnya, lebih dari 90 persen keputusan KPR saat ini sudah menggunakan decision engine, tidak lagi bergantung sepenuhnya pada proses manual oleh kepala cabang seperti dulu, kecuali untuk KPR dengan nilai yang besar,” jelas Nixon.
Di jaringan cabang, modernisasi sistem operasional turut mempercepat layanan. Waktu onboarding nasabah baru berkurang sekitar 64 persen, dari 17,35 menit menjadi 6,24 menit. Sementara itu, waktu onboarding nasabah eksisting turun sekitar 65 persen, dari 6,2 menit menjadi 2,19 menit.
BTN juga memperkuat pembukaan rekening secara daring melalui teknologi pengenalan wajah dan liveness detection untuk mendukung verifikasi identitas nasabah. Pengembangan ini memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mengakses layanan tanpa harus selalu datang ke kantor cabang.
Meski layanan digital terus berkembang, Nixon menegaskan bahwa petugas layanan di cabang tetap memiliki peran penting. Kehadiran mereka dibutuhkan untuk mendampingi dan mengedukasi nasabah dalam menggunakan layanan perbankan, termasuk ketika beralih ke kanal digital.
